“有問(wèn)題，就撥打12345?！苯陙?lái)，為第一時(shí)間傾聽(tīng)百姓聲音、回應(yīng)群眾訴求，各地設(shè)置了政務(wù)服務(wù)便民熱線，并將熱線號(hào)碼統(tǒng)一歸并為“12345”。

　　“12345”為群眾提供了線上反映問(wèn)題、解決問(wèn)題的渠道，成為各地聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的好幫手。然而，“12345”熱線也會(huì)遇到一些不合理不合規(guī)訴求。機(jī)場(chǎng)凌晨航班影響睡眠，建議調(diào)整飛機(jī)航線；孩子高考成績(jī)不佳情緒低落，希望重新組織一次高考；希望熱線幫忙找份工作，要求有五險(xiǎn)一金……一些人將“12345”當(dāng)成了“許愿池”，令人啼笑皆非。

圖源：視覺(jué)中國(guó)

　　民生熱線到底該怎么接？接了該怎么辦？需要根據(jù)具體情況具體分析。

　　對(duì)于不合理不合規(guī)的訴求，需“冷看”，即冷靜看待，當(dāng)然，不是冷眼旁觀、冷漠對(duì)待，而是要耐心地解釋，做到有理有據(jù)。一方面，不能只講原則“冷冰冰”，也不能大談道理“高高在上”?！?2345”是社會(huì)問(wèn)題和民生訴求的集中反饋窗口，更是群眾與政府之間的溝通橋梁。所以，回復(fù)要既講原則，也帶感情，努力爭(zhēng)取訴求人的理解。另一方面，不能為了滿足訴求人的“愿望”而隨意作出承諾，也不能不加辨別、機(jī)械地“凡單必派”，更不能無(wú)原則追求接訴辦結(jié)率和回訪滿意度而陷入形式主義。

　　此外，客觀地講、長(zhǎng)遠(yuǎn)地看，有些不合理不合規(guī)的訴求，也有一定的啟示意義，雖然訴求本身很離譜，但背后的深層次、更廣泛的問(wèn)題需要被看到，進(jìn)而引起足夠重視，及時(shí)加以解決，實(shí)現(xiàn)從解決問(wèn)題到預(yù)防問(wèn)題，從解決一個(gè)問(wèn)題到解決一類問(wèn)題，從解決具體問(wèn)題到鏟除問(wèn)題土壤的提升?？傊鰡?wèn)題看問(wèn)題，從個(gè)例看整體，透過(guò)不合理不合規(guī)的訴求找準(zhǔn)癥結(jié)，開出良方。

　　對(duì)于合理合規(guī)的民生訴求，要“熱辦”，要用心用情用力解決，不能在推托中把熱線變成寒了民心的“寒線”。“熱辦”的前提是根據(jù)單位的職能權(quán)限合理派單，不能“強(qiáng)人所難”，要求其解決超出職權(quán)或管轄范圍的問(wèn)題。對(duì)于受理的單位，不能以不了解具體情況為由而“一級(jí)派給一級(jí)”，也不能因?yàn)樯婕岸鄠€(gè)部門而互相“踢皮球”。要加強(qiáng)對(duì)接線員等工作人員的培訓(xùn)，不斷提高精準(zhǔn)派單的能力，同時(shí)要加強(qiáng)考核和跟蹤問(wèn)效，派單者不能“一派了之”，接單者不能“一推六二五”，要確保合理合規(guī)的民生訴求件件有著落、事事有回音。

　　設(shè)置政務(wù)服務(wù)便民熱線，就是要解決真問(wèn)題、真解決問(wèn)題。要準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)、認(rèn)真對(duì)待、充分用好熱線，讓其真正成為持續(xù)提升公共服務(wù)質(zhì)量，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感的重要手段，在一次次熱情接線中溫暖人心，在一次次辦結(jié)回復(fù)中贏得民心。

　　撰文 郭雪營(yíng)